お客様の喜ぶ顔

最終更新日時 : 2018年4月26日

医師、弁護士、会計士・・・俗にいう「士族」と呼ばれている方がおられます。この士族の方々というのは、お客さんにダイレクトに喜ばれる仕事をされていますね。節税の上手な方法や、裁判での勝利、難しい手術の成功など…平たく言うと「お客さんのために仕事をされている」だけなのに、そのお客さんから大いに感謝され、本人のモチベーションも上がりますよね。そのような方々に対して、常々「ずるい」というか嫉妬心がありました。(*^-^*)

仕事を通してお客様に貢献し、もちろん報酬もいただき、その上感謝もされる。

人に物事を教える学校の教師しかり、社会人になってからは人より秀でた知識を持っている人が講師として人に教える立場となる、そして報酬もいただける。
そして、必ず「先生」と呼ばれる。

では、「住宅」の業界ではどうか?
実は、数年前からお客さんにとっても感謝されるようになったのです。
どうしてかというと、家を建てることを諦めていた方が、弊社のお客さんになったからなのです。
感謝されるようなお医者さんはというと、誰でもできるような手術ではなく、難しい手術を成功させて患者さんを救ったからこそ、とっても感謝される。だから患者さんはとっても喜ぶのですよね!
弁護士でも、絶対負けると思っていた裁判をひっくり返したというような時に、お客さんにとっても感謝される。
それと同じだったのです!
住宅の方でも同じで、金融機関にローンを借りに行って、何の問題もなく借りられるお客さんからは、さほど感謝されません。「もう無理だ・・・(◞‸◟)」と諦めていたお客さんがローンを組めるとなった時に、とっても喜んでいただけるのです。
そこに気づき、それからは、そういったお客様を積極的に取り込むようにしくことになりました。
諦めていたお客様がローンを組むことができた! 家を持つことができた! こんな時こそ、この商売をやっていて本当に良かったと思うのです。

みんなが無理とかできないとか諦めていたことを突き詰めてやっていけば、その世界の超一流にはなれるんだなと、今つくづく思っています。誰にでもできるようなことを提供していたら、こんなに喜んでもらえることはなかったな!」と。

また、新たに分かったこともあります。
先日もお客様で、住宅ローンが無事に通り「ありがとうございます!娘、家族共々とっても喜んでいます!\(^_^)/」とお喜びのメッセージをいただきましたが、喜んでいたのも一瞬で現在取り掛かっているお客様の住宅ローンの事や建築中の建物のお客様のことですぐに頭がいっぱいになり、喜びの余韻に浸っている間もありませんでした。
以前は、その半日とか1日とか、3日間とかはずっと余韻に浸っていたのですが、今はもう次の案件が待っています。だから余韻に浸ってなどはいられない…ということが分かりました。(*^-^*)
あんなに羨ましがっていたのに、皮肉なものでこの境地に立ってしまうと・・・(苦笑)
ずるいと思ったり、嫉妬をしたりもしましたが、実際は余韻に浸っていることもできないんだなって。。。(;^ω^)
そのため1人の患者を救っても、次の手術を待っている患者さんがいるから、次の手術のことで頭がいっぱいになっているお医者さんの気持ちが、よくわかりました。

人は常に成長し、限界がない。

障害は他人や周りの環境ではなく自分が障害。

これまでいろんなことにチャレンジをしてきました。そして、ある程度までは突き詰めてきたにもかかわらず、次々にいろんな壁や問題は出てきています。
突き詰めれば突き詰めるほど問題は多くなる。逆に、「問題がない」というのは、あまり突き詰めてきていない証拠なんだと思うようになりました。

住宅のセールスに関しては、やはり人に教えていることもあり、かなり突き詰めてきたと自負しています。住宅ローンのことについても、ある程度極めたと思っていたのですがそれがそうでもありませんでした。

初回面談から契約まで約2週間。一般的な住宅の営業では1ヵ月~2ヵ月半といわれているものを、弊社では半分以下でやっています。それを自分レベルだけで終わらせるのではなく、加盟店の方々にも教えてできるようにならないと本物ではないと思い、指導することにしました。
セールスの方法、フランチャイズを起こしての経営の方法を指導し、私と同じように早く契約をしていただけるような方を、導けるようになりになりました。

なので、ここまで突き詰めていったら限界まできたのだろうと思っていたのですが、限界なんて無いのですね。(*^-^*)

例えば、ゴッドハンドとよばれるお医者さんは、どんどん腕が上がっていくと思います。というのは、噂を聞いて難手術ばかり集まっているからです。そうなると、ほかのお医者さんとドンドン差がついてくるのです。経験したり勉強したりすることによって、確実に実力がついてくる。
住宅ローンにおいて同じで、弊社には「ちょっと難しいかな」と思われるお客さんがドンドン来られます。それでも、銀行のスタッフの方に教わったり、自分が経験したりといろいろ知識が積もってきて、以前なら「無理だ」と思っていたお客様のローンを通せるようになってきました。もうこれでいい、すべてを知り尽くした、という限度はないものなのです。

「自分が障害になっているな」と感じたのが、今から20年以上前でした。当時、社内ではコストダウンを行っていました。
コストダウンは、この会社に入社したときからずっとやってきました。なぜかというと、その当時はリフォームが中心で、月の支払いが1000万円くらいあったのです。毎月1000万くらいの支払いがあって、1割コストダウンできたら月100万円。年間にすると1200万円になるので、ベンツの高級車が買える(笑)なんて思っていたのです。

その方針でやっていたのですが、仕事をすればその分支出も増えます。そこで、平成8年に
ローコストのノウハウを導入しました。お陰様で、ある程度までコストダウンをすることができ、「もう以上は落ちないだろう」と思った自分がいました。

「落ちないだろうな!」と思うと落ちないものです。
「コストはもう落ちない!」と思った時コストダウンの取り組みをやめてしまったのです。そしてコストダウンをやめてしまうとコストは上がる事はあっても落ちる事はありません。
そんな時に、1枚のセールスファックスが流れてきました。そのファックスには、「粗利率が58パーセント」と書かれていました。「ほんとに?」と疑っていたのですが、実際に粗利益がその会社で36パーセント程度、弊社は27%くらいでした。実際にその会社に行ってみると、弊社の行っているコストダウンの2割以上の実績を出していたんです。

単純に「すごいな~!」と思いました。

この時思ったのが、自分の中でこれが限界としてしまえば、そこが限界だということです。自分で決めてしまったから落ちなかった。それ以上突き詰めることができませんが、向上心を忘れないで「もっともっと」と突き詰めていくと限界などないものなのです。

何でもそうですが、諦めた時点で終わりなのです。

よくよく考えてみると、そこに加盟してその方法を導入した時。コストの1割はすぐに落ちました。

向上心を持って限界にチャレンジしていくと、それ以上のものがどんどん見えてきます。
そのノウハウを知ったのが20年前、それから10年が経った時に気づいたことですが、当時は1割しかコストダウンできてなかったのに、その会社より1割以上も安くなっていたのです。当時の弊社の予算からすると、3割安くなっていました。

だから、もうこれ以上無理とか限界だ!というのは、結局自分で障害を生み出しているんだなと実感した瞬間でした。

これは、ある研修で教わった話なのですが、
靴を履く習慣のない砂漠に住む原住民のところに、靴を売りにいくという話があります。
1人のセールスマンは、現地に到着するなり「ダメだ」というのです。
どうしてかというと、「靴を履く習慣がないからこんな市場で靴を販売するなんて無理だ、到底売れっこない」というのです。
もう1人のセールスマンは、「この市場は無限だと!」と喜ぶのです。「誰も靴を履いてないから、靴は売り放題だ!」というふうに捉えたのです。

では、あなただったらこの状況をどう捉えますか? という話です。

ほとんどの人が自分の固定概念で「できないだろう」と思うのではないでしょうか。
私も固定概念で「無理だ」という方にいたはずなのですが、気が付けば自分もそんな「誰も靴を履いていない」「靴売り放題」の市場にいたのです。

6~7年前に、初めてシングルのお客様をお迎えした時、弊社に来られる前に3つの工務店に断られて来店されました。
よく聞くと単に、シングルだということで断られていたようです。
弊社に来られた時に「お願いします。何とか建ててください」と言われて、その時そのお客様が「お願いします。」と手を合わせておられました。その時に気が付いたのです。

この人は私を拝んでいる。
「あっ!お医者さんと一緒や!」と思ったのです。「命を救ってください!」と言われることと。

一般的な概念でいったら、その断った工務店の営業概念になります「シングル?無理無理」って。
私は諦めずに、まずはヒアリングをしてみたのです。そうしたら、年収は少なかったのですが上場企業にお勤めだったのです。有名な製薬会社に。そして、もっと掘り下げて聞いてみると、親御さんの土地に建てることができるとのことだったのです。
全然問題ないのでは?ということになり、思った通りローンもすんなり組むことができ、建てることができました。

実際、シングルで土地からとなると難しいとお客さんも多いのですが、今現在、弊社の売り上げの3割がシングルのお客様となっています。

それもそのはずで、全国的に離婚率は高くなってきています。聞いた話で中学校のクラス3分の1は離婚の親で、シングルの方が非常に多いのです。私としては、その市場が逆に功を奏したというか、その市場を知らなかったら3割のお客さんを失っているということになるところでした。3割のお客さんを逃すと、利益が残らない。ちょうどその3割のお客さんが会社の経常利益として残るからです。

気が付いたら、弊社は今の立ち位置にいたのですが、「無理!」「できない!」と思ってしまっていたらそれまで。固定概念を捨てて、あらゆる角度から、思考から考えることが、壁を破る突破口になり、問題解決につながるのだと実感しています。

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